Réclamations

Pour votre bénéfice et votre protection, vous devriez prendre suffisamment de temps pour lire ces informations avant d'ouvrir un compte et/ou d'entreprendre toute activité avec nous. Si nécessaire, vous pouvez nous contacter pour clarifier toute question supplémentaire ou obtenir un conseil indépendant.

Une réclamation est "une expression de mécontentement lorsqu'il y a un dommage financier allégué ou réel, une charge matérielle ou un inconvénient".

1. Toutes les réclamations doivent être soumises par écrit et doivent être principalement adressées à notre service client à customer.support@finyoz.com et doivent inclure les informations suivantes :
   • Votre prénom et nom de famille
   • Votre numéro de client
   • les transactions concernées, le cas échéant
   • la date et l'heure auxquelles le problème est survenu
   • une description du problème
2. Nous nous efforçons de résoudre les réclamations aussi rapidement que possible après leur réception par notre service client.
3. Vous recevrez un accusé de réception dans les 24 heures suivant la soumission de votre réclamation.
4. Les réclamations qui ne peuvent être résolues avant la fin du jour ouvrable suivant seront transmises au département des réclamations et traitées conformément à notre procédure formelle interne de traitement des réclamations.
5. Notre objectif est de résoudre chaque réclamation dans les 15 jours ouvrables suivant sa réception. Si nous ne parvenons pas à un accord avec vous dans ce délai de 15 jours ouvrables, vous recevrez néanmoins une réponse contenant les informations suivantes :
   • Une explication raisonnable des raisons pour lesquelles votre réclamation n'a pas pu être résolue dans le délai de 15 jours ouvrables.
   • Une prolongation pouvant aller jusqu'à 35 jours ouvrables à compter de la date de réception initiale de la réclamation afin de donner une réponse définitive.
   • Si vous restez insatisfait de notre réponse ou si vous n'avez pas eu de nouvelles de notre part dans les 35 jours ouvrables suivant la soumission de votre réclamation, vous êtes en droit, conformément aux règles de la commission de conciliation, de soumettre votre cas à la commission de conciliation à tout moment. Après votre premier contact avec la commission de conciliation, il nous sera demandé de fournir les informations relatives à la réclamation.

Pour les réclamations liées à notre processus d'investissement :

Commission de conciliation auprès de l'Autorité fédérale de surveillance financière,
Division ZR3,
Grauheindorfer Str. 108,
53117 Bonn, Allemagne

Téléphone : +49 228 / 4108-0
Fax : +49 228 / 4108 – 62299
E-mail : schlichtungsstelle@bafin.de

Pour les réclamations liées à votre compte bancaire ou au traitement des paiements :

The Netherlands Financial Services Complaints Tribunal (KiFiD)
Kantoren Stichthage
Koningin Julianaplein 10
2509 AG La Haye / Pays-Bas

Téléphone : +31 70 333 8 999
E-mail : consumenten@kifid.nl

Votre réclamation doit être soumise à la BaFin dans les 6 mois suivant notre réponse finale et à KiFid, mais au plus tard un an après avoir soumis votre réclamation auprès de nous. Nous ne discriminerons jamais les clients qui ont déposé une réclamation pendant le processus de réclamation ou lors d'interactions ultérieures. Notre service client et notre département de conformité examineront minutieusement chaque réclamation, ainsi que toutes les informations pertinentes nécessaires pour parvenir à un résultat équitable pour nos clients, et communiqueront avec vous de manière juste et respectueuse en tout temps.